Gestión de la calidad en restaurantes

Si algo deben tener en cuenta los propietarios y gerentes de la restauración, es que manejan una empresa que forma parte de la industria alimentaria y como tal, deben adherirse a las reglas básicas que garanticen la inocuidad de sus clientes. Manipulan y almacenan alimentos frescos que transforman en platos de consumo inmediato, que se espera satisfagan no sólo la necesidad de alimentación de sus clientes, sino garantizar una experiencia memorable que motive próximas visitas, así como la influencia sobre otros comensales que repitan una y otra vez el ciclo de recompra, que garantiza la rentabilidad del negocio.


La calidad significa aportar valor al cliente, y esto no es más que ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Algunos expertos, definen calidad como:  “Entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido”.

Queda claro que para llegar a ese nivel de satisfacción, se requiere más de un intento, y es aquí donde encajan perfectamente los sistemas de gestión de la calidad, cuya premisa se basa en “poner orden” para que el resultado final sea siempre el mismo, minimizando las pérdidas y aumentando la rentabilidad sin sacrificar la satisfacción de nuestro cliente.

Existen varias opciones para aplicar “calidad” a los negocios de restauración y la ideal es básicamente esa que se ajusta a cada modelo. Como cada restaurante o servicio de comida tiene una historia que la antecede, es preciso entender cómo se ha construido la propuesta de valor, para luego desarrollar un sistema que la potencie. Esta si se quiere es la mayor área de oportunidad para instaurar sistemas de calidad, pues la mayoría de los establecimientos no tienen procesos estandarizados, incluso en algunos casos los procesos son prácticamente inexistentes.

Si en la industria alimentaria la calidad está atada a la inocuidad, tiene setido que en el entorno de la restauración éste sea el criterio a considerar a la hora de gerenciar la calidad. Un estudio realizado por la Universidad de Ohio, logró identificar los puntos de control más importantes para mantener la inocuidad de los alimentos y reducir el número de casos y brotes de enfermedades transmitidas por ellos:

  • Practicar la higiene personal. 
  • Cocinar los alimentos adecuadamente.
  • Evitar la contaminación cruzada.
  • Mantener los alimentos en las temperaturas seguras.
  • Rechazar alimentos de fuentes inseguras.


Dentro de los elementos de mayor importancia para asegurar productos inocuos se encuentran los procedimientos para la aplicación de las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), las cuales se basan en la producción primaria, incluido el diseño de las instalaciones, el control de operaciones, mantenimiento y saneamiento del local, higiene personal, transporte, información sobre el producto, sensibilización al consumidor y capacitaciones.

Luego de la instauración de las BPM, vale la pena explorar sistemas más completos que incluyan el manejo de los registros y seguimiento de las “no conformidades” y el desarrollo de mecanismos que permitan corregir los errores en el menor tiempo posible y con el menor impacto sobre la calidad y la inocuidad de los productos servidos. Sistemas como HACCP e ISO son las herramientas adecuadas para tal fin, especialmente en términos de trazabilidad de los productos terminados.

Todo esto puede resultar intimidante para usted si apenas está despertando a los temas de calidad, sin embargo, le puedo decir que resulta más sencillo de lo que aparenta. Se requiere por supuesto un equipo sensibilizado y muy dispuesto al cambio.


Este próximo sábado 16 de julio, estaré en alianza con la Escuela de Gestión de Alimentos y Bebidas (EGAB) y el JW Marriot compartiendo el taller “Mejorando la calidad en el negocio de la restauración a través de la seguridad alimentaria” una jornada para proporcionar las herramientas necesarias para ayudarle a sumar valor a su producto a través de la mejora de la seguridad en el manejo de sus insumos, la higiene de las instalaciones, equipos  y utensilios, basados en la preparación de un plan de Análisis de riesgos y puntos críticos de control (HACCP por sus siglas en inglés). Si quieres participar puedes escribir a egab.info@gmail.com  y obtener los detalles para formalizar tu inscripción o la de tu equipo de trabajo.

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