Si algo deben tener en cuenta
los propietarios y gerentes de la restauración, es que manejan una empresa que
forma parte de la industria alimentaria y como tal, deben adherirse a las
reglas básicas que garanticen la inocuidad de sus clientes. Manipulan y
almacenan alimentos frescos que transforman en platos de consumo inmediato, que
se espera satisfagan no sólo la necesidad de alimentación de sus clientes, sino
garantizar una experiencia memorable que motive próximas visitas, así como la
influencia sobre otros comensales que repitan una y otra vez el ciclo de
recompra, que garantiza la rentabilidad del negocio.
La
calidad significa aportar valor al cliente, y esto no es más que ofrecer unas
condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente
espera recibir y a un precio accesible. Algunos expertos, definen calidad
como: “Entregar al cliente no lo que
quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo
obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido”.
Queda
claro que para llegar a ese nivel de satisfacción, se requiere más de un
intento, y es aquí donde encajan perfectamente los sistemas de gestión de la
calidad, cuya premisa se basa en “poner orden” para que el resultado final sea
siempre el mismo, minimizando las pérdidas y aumentando la rentabilidad sin
sacrificar la satisfacción de nuestro cliente.
Existen varias opciones para
aplicar “calidad” a los negocios de restauración y la ideal es básicamente esa
que se ajusta a cada modelo. Como cada restaurante o servicio de comida tiene
una historia que la antecede, es preciso entender cómo se ha construido la
propuesta de valor, para luego desarrollar un sistema que la potencie. Esta si
se quiere es la mayor área de oportunidad para instaurar sistemas de calidad,
pues la mayoría de los establecimientos no tienen procesos estandarizados,
incluso en algunos casos los procesos son prácticamente inexistentes.
Si
en la industria alimentaria la calidad está atada a la inocuidad, tiene setido
que en el entorno de la restauración éste sea el criterio a considerar a la
hora de gerenciar la calidad. Un estudio realizado por la Universidad de Ohio,
logró identificar los puntos de control más importantes para mantener la
inocuidad de los alimentos y reducir el número de casos y brotes de
enfermedades transmitidas por ellos:
- Practicar la higiene personal.
- Cocinar los alimentos adecuadamente.
- Evitar la contaminación cruzada.
- Mantener los alimentos en las temperaturas seguras.
- Rechazar alimentos de fuentes inseguras.
Dentro de los elementos
de mayor importancia para asegurar productos inocuos se encuentran los
procedimientos para la aplicación de las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM),
las cuales se basan en la producción primaria, incluido el diseño de las
instalaciones, el control de operaciones, mantenimiento y saneamiento del
local, higiene personal, transporte, información sobre el producto, sensibilización
al consumidor y capacitaciones.
Luego de la instauración de las
BPM, vale la pena explorar sistemas más completos que incluyan el manejo de los
registros y seguimiento de las “no conformidades” y el desarrollo de mecanismos
que permitan corregir los errores en el menor tiempo posible y con el menor
impacto sobre la calidad y la inocuidad de los productos servidos. Sistemas
como HACCP e ISO son las herramientas adecuadas para tal fin, especialmente en
términos de trazabilidad de los productos terminados.
Todo esto puede resultar
intimidante para usted si apenas está despertando a los temas de calidad, sin
embargo, le puedo decir que resulta más sencillo de lo que aparenta. Se
requiere por supuesto un equipo sensibilizado y muy dispuesto al cambio.

Un buen resumen, gracias
ResponderEliminarHabrá algún evento aquí en Lima-Perú
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
ResponderEliminarbuenos días, gran tema la calidad es clave en todos los rubros, y tiene que ser prioridad hoy en tiempos de covi con mas control y controles gracias por tocar el tema.
ResponderEliminar